CLEAR 스킬, 우리도 전문가처럼 소통할 수 있을까요?

황현호 원장

국제코치훈련원 원장

한국부부행복코칭센터 원장

아주대경영대학원 겸임교수

광운대교육대학원 겸임교수

숭실사이버대학교 겸임교수

전, ICF 코리아챕터 회장

여러분, 혹시 CLEAR 스킬에 대해 들어보셨나요?

1. 첫 번째 단계: 계약 스킬, 왜 중요할까요?

대화를 시작하기 전에 우리도 모르게 약속하는 것들이 많아요. 계약 스킬은 바로 그런 약속들을 명확하게 하는 단계랍니다. 예를 들어, 우리가 비밀 이야기를 할 때 '이건 너랑 나만의 비밀이야'라고 미리 말하는 것과 비슷해요. 이 스킬은 대화의 목적, 방법, 그리고 어떤 정보를 공유할지 미리 정하는 데 도움이 돼요.

서로의 기대치를 분명히 하고, 비밀 보장이나 정보 공유 같은 중요한 약속을 미리 정하는 것이죠. 만약 우리가 어떤 프로젝트를 같이 한다면, '어떤 방식으로 협력할지', '서로에게 무엇을 기대하는지' 등을 미리 이야기하는 것과 같아요. 이렇게 미리 약속하면 나중에 오해가 생길 일이 훨씬 줄어들겠죠?

2. 두 번째 단계: 경청 스킬, 어떻게 하면 잘 들을 수 있을까요?

상대방의 말을 잘 듣는 것만큼 중요한 건 없어요. 경청 스킬은 상대방의 말을 단순히 듣는 것을 넘어, 그 사람의 감정까지 공감하며 듣는 능력이에요. 우리는 보통 네 가지 수준으로 경청할 수 있다고 해요.

첫 번째는 그냥 주의 집중해서 듣는 거예요. 상대방과 눈을 맞추고 '아, 이 사람이 내 말을 듣고 싶어 하는구나' 느끼게 해주는 거죠. 두 번째는 정확하게 듣기예요. 상대방이 말한 것을 내 말로 다시 표현해서 '내가 네 말을 제대로 이해했어' 하고 확인시켜 주는 거죠. 세 번째는 공감적 경청이에요. 상대방의 표정이나 몸짓 같은 비언어적인 부분까지 살피면서 그 사람의 감정을 이해하고 공감하는 거예요. 마치 '네가 어떤 기분인지 내가 알아' 하고 말해주는 것과 같아요. 마지막으로 온전한 경청은 상대방의 말에서 느껴지는 직관까지 파악해서, 그 사람이 스스로 생각을 더 온전하게 정리할 수 있도록 돕는 거예요.

그리고 경청 스킬에는 라포 형성이라는 것도 중요해요. 라포는 상대방과 편안하고 신뢰하는 관계를 만드는 것을 의미하는데요. 상대방의 말하는 방식, 감정 톤, 심지어 몸짓까지 맞춰주면 라포를 형성하는 데 도움이 된답니다. 여기에 좋은 질문을 더하면 대화가 훨씬 풍성해져요. '네 생각은 어때?' 같은 열린 질문은 상대방이 더 많은 정보를 이야기하도록 지원하고, '이것에 대해 좀 더 말해줄 수 있어?' 같은 질의 질문은 대화를 더 깊이 있게 만들 수 있답니다.

3. 세 번째 단계: 탐색 스킬, 내 생각을 효과적으로 전달하려면?

내 생각을 명확하게 전달하는 것도 정말 중요하겠죠? 탐색 스킬은 나의 생각이나 주장을 효과적으로 전달하고, 동시에 상대방의 의견을 이끌어내는 방법이에요. 이 스킬은 크게 네 가지 유형으로 나눌 수 있어요.

첫 번째는 프레이밍(Framing)이에요. 우리가 '무엇을 왜 하는지'에 대해 설명하는 거죠. 예를 들어, 팀 프로젝트를 시작하기 전에 '우리는 이 프로젝트를 통해 ~을 배우고, ~을 목표로 할 거야'라고 설명하는 것이 프레이밍이에요. 두 번째는 주장(Advocation)이에요. 내 생각이나 대안을 명확하게 제시하는 거죠. '나는 ~하는 것이 좋다고 생각해'라고 말하는 거예요. 세 번째는 예시(Illustration)예요. 내 주장을 뒷받침할 수 있는 사례나 스토리를 이야기하는 거죠. '예전에 내가 ~했을 때 이런 경험이 있었어' 하는 식으로 말하면 상대방이 내 주장을 더 쉽게 이해할 수 있답니다. 마지막은 질의(Inquiring)예요. 상대방에게 질문해서 무언가를 배우는 거예요. 단, 개인적인 호기심보다는 정말 무언가를 배우기 위한 질문이어야겠죠.

4. 의도 나타내기, 오해 없이 소통하는 비법은?

대화에서 오해가 생기는 많은 경우, 상대방의 의도를 잘못 이해하기 때문이라고 해요. 예를 들어, 친구가 무심코 던진 말에 기분이 상했지만, 사실 친구는 나쁜 의도가 없었을 수도 있죠. 그래서 자신의 의도를 명확히 밝히는 것이 정말 중요해요.

대화를 시작할 때, 또는 내 의견을 제시할 때 '나는 ~을 목표로 이 말을 하는 거야'라고 미리 알려주는 거죠. 그리고 상대방의 의견에 열린 태도를 보이는 것도 중요해요. '내 이야기가 끝나면 너의 생각도 말해줘'와 같이 언어적 또는 비언어적으로 개방적인 태도를 보여주면, 상대방도 편하게 자신의 의견을 이야기할 수 있을 거예요.

5. 존 헤론(John Heron)의 6가지 개입 유형, 어떤 상황에 어떻게 말해야 할까요?

존 헤론은 우리가 대화에서 사용할 수 있는 6가지 개입 유형을 제시했어요. 상황에 따라 적절한 유형을 선택하는 것이 중요하답니다.

첫 번째는 충고하고 지시하기예요. '넌 ~해야 해'처럼 직접적으로 조언하는 거죠. 두 번째는 가르치고 알려주기예요. '이 책은 코칭에 대해 유용한 정보를 담고 있어'처럼 정보나 지식을 전달하는 거예요. 세 번째는 도전하고 직접적인 피드백 주기예요. '네가 특정 고객 이야기를 할 때 항상 미소 짓는 걸 알아'처럼 상대방의 행동에 대해 솔직한 피드백을 주는 거죠.

네 번째는 감정을 표현하고 긴장을 풀기예요. '정말로 고객에게 말하고 싶은 게 뭐야?'처럼 상대방의 감정을 이끌어내고 스스로 표현하게 돕는 거죠. 다섯 번째는 문제 해결을 돕기예요. '그것에 대해 좀 더 말해줄 수 있어?'처럼 상대방이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 거예요. 마지막으로 격려하고 승인하기예요. '정말 어렵게 느껴질 거야'처럼 상대방의 감정을 인정해주고 지지해주는 거죠. 상황에 맞춰 이 유형들을 잘 활용하면 훨씬 더 효과적인 대화를 할 수 있을 거예요.

6. 감정 표현의 범위 확장, 내 감정을 솔직하게 드러내도 괜찮을까요?

감정 표현은 소통에서 정말 중요한 부분이에요. 우리는 보통 기쁨, 슬픔, 분노, 사랑 등 다양한 감정을 느끼잖아요. 클린스(Clybes)는 사람이 느끼는 7가지 기본 감정 리듬을 이야기했어요.

분노는 어떤 것을 끝내거나 새롭게 창조하는 데 사용되는 에너지예요. 증오는 특정한 공간에 머무는 감정이죠. 슬픔은 상실에 대한 감정으로, 깊은 슬픔은 가슴 아래에서 발생한다고 해요. 사랑은 창조와 따뜻함, 그리고 타인에 대한 환대, 포용, 수용을 표현하는 감정이에요. 관능성은 쾌감과 흥분을 표현하고, 맛있는 음식을 먹거나 다른 사람과 함께 있을 때 즐기는 감정이기도 해요. 기쁨은 축하하고 긍정적인 것을 지지하며, 눈을 통해 가장 잘 표현된다고 해요. 마지막으로 경외감은 아름다운 일몰이나 황홀한 경관을 볼 때 느끼는 감정으로, 신체를 곧장 통과하지만 눈을 통해 표현된다고 해요. 이처럼 다양한 감정을 적절하게 표현하는 방법을 배우면 더 깊이 있는 관계를 만들 수 있답니다. 자신의 감정을 솔직하게 드러내는 것은 용기 있는 행동이고, 진정한 소통의 시작이 될 수 있어요.

7. 네 번째 단계: 행동 스킬, 계획을 현실로 만들려면?

아무리 좋은 계획이라도 실행하지 않으면 아무 소용이 없겠죠? 행동 스킬은 구체적인 계획을 세우고, 그것을 실제로 실행하기 위한 준비를 하는 단계예요. 먼저, '무엇을 할지', '언제 어디서 할지', '누구에게 어떻게 말할지' 등을 구체적으로 정하는 거예요.

그리고 중요한 것이 바로 빨리 감기 예행 연습이에요. 마치 영화를 빨리 감기 하듯이, 내가 하려는 행동을 미리 머릿속으로 시뮬레이션 해보는 거죠. 예를 들어, 친구에게 어려운 이야기를 해야 한다면, 미리 그 상황을 상상하고 내가 어떤 말을 할지, 친구가 어떤 반응을 보일지 미리 연습해 보는 거예요. 이렇게 미리 준비하면 실제 상황에서 훨씬 자신감 있게 행동할 수 있답니다.

8. 마지막 단계: 검토 스킬, 피드백은 어떻게 주고받아야 할까요?

대화나 어떤 행동이 끝난 후에는 피드백을 주고받는 것이 중요해요. 검토 스킬은 바로 이 피드백을 효과적으로 주고받는 방법을 의미해요. 피드백을 줄 때는 몇 가지 원칙이 있어요.

첫째, 명확하고 구체적이어야 해요. '네가 ~했을 때 나는 ~라고 느꼈어'처럼 구체적인 상황과 내 감정을 함께 이야기해주는 거죠. 둘째, 자신이 소유한 관점이어야 해요. '이것은 나의 생각이야'라고 분명히 밝히는 거예요. 셋째, 정기적이고 균형 잡힌 피드백이 좋아요. 긍정적인 부분과 개선할 부분을 함께 이야기해주는 거죠. 피드백을 받을 때도 중요한데요, 판단하지 말고 끝까지 듣는 것이 중요해요. 그리고 '듣고 싶지만 못 들은 피드백'이 있다면 솔직하게 요청하는 것도 좋답니다. 이렇게 효과적으로 피드백을 주고받으면 서로의 성장을 돕고, 다음 단계로 나아가는 데 중요한 역할을 할 수 있어요.

9. CLEAR 스킬, 우리 삶에 어떻게 적용할 수 있을까요?

CLEAR 스킬은 전문가들만의 것이 아니에요. 우리 일상생활 속 친구, 가족과의 대화, 학교 발표, 동아리 활동 등 정말 다양한 상황에서 이 스킬들을 활용할 수 있답니다. 계약 스킬로 중요한 약속을 미리 정하고, 경청 스킬로 상대방의 마음을 헤아리고, 탐색 스킬로 내 생각을 효과적으로 전달하고, 행동 스킬로 계획을 현실로 만들고, 마지막으로 검토 스킬로 서로의 성장을 돕는다면, 우리는 훨씬 더 나은 소통을 할 수 있을 거예요.

이 스킬들을 꾸준히 연습하고 활용한다면, 여러분도 주변 사람들과 더 깊이 연결되고, 자신의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있는 멋진 소통 전문가가 될 수 있을 거예요!

성찰 질문:

1. CLEAR 스킬 중 본인이 가장 부족하다고 느끼는 부분은 무엇이며, 이를 개선하기 위해 어떤 노력을 할 수 있을까요?

2. 최근 대화에서 CLEAR 스킬을 적용했다면, 어떤 점이 효과적이었고 어떤 점이 아쉬웠나요? 만약 적용하지 못했다면, 어떤 상황에서 적용해보고 싶나요?

참고 문헌: Peter Hawkins·Nick Smith 저. 고현숙 대표 역.(2022). 코칭, 멘토링, 컨설팅에 대한 슈퍼비전. 박영story.