말의 온도가 관계의 깊이를 결정한다

(1-3번 역량)

황현호 원장

국제코치훈련원 원장

한국부부행복코칭센터 원장

아주대학교경영대학원 겸임교수

광운대학교교육대학원 겸임교수

숭실사이버대학교 겸임교수

전, ICF코리아챕터 회장

메스보다 날카롭고, 망치보다 강한 도구

외과 의사에게는 메스가 있다. 목수에게는 망치가 있다. 그렇다면 코치에게는 무엇이 있을까?

바로 언어다.

코칭 세션에서 오가는 대화는 단순한 정보 교환이 아니다. 코치가 내뱉는 단어 하나, 문장 하나는 고객의 인식을 확장하거나, 반대로 마음의 문을 꽁꽁 닫게 만드는 강력한 도구가 된다.

우리는 모두 경험으로 안다. 무심코 던진 말 한마디에 깊이 상처받았던 기억. 따뜻한 말 한마디에 평생의 용기를 얻었던 순간. 말은 그만큼 강력하다.

코칭에서도 마찬가지다. 아니, 코칭에서는 더욱 그렇다. 왜냐하면 코칭은 언어로만 이루어지는 예술이기 때문이다.

ICF가 언어를 강조하는 이유

ICF(국제코치연맹) 핵심 역량 1-3번은 이렇게 말한다.

"고객, 스폰서 및 관련 이해관계자들에게 적절하고 존중하는 언어를 사용한다(Uses language appropriate and respectful)."

처음 이 역량을 배울 때, 많은 코치들이 이렇게 생각한다. '아, 존댓말 잘 쓰고 예의 바르게 말하면 되는 것이구나.'

하지만 이것은 그보다 훨씬 깊고 섬세한 역량이다.

여기서 말하는 '적절하고 존중하는 언어'란 단순히 예의 바른 말투를 의미하지 않는다. 이것은 상대를 진정으로 배려하고, 그들의 세계에 주파수를 맞추는 소통의 기술이다.

이 역량은 코칭이 언어라는 도구를 얼마나 섬세하게 다뤄야 하는지를 보여준다. 마치 외과 의사가 메스를 다루듯, 목수가 망치를 다루듯, 코치는 언어를 정밀하게 다뤄야 한다.

이야기 하나: 전문 용어라는 이름의 장벽

몇 년 전, 한 후배 코치의 코치더 코치를 해줄 때였다. 그 코치는 정말 열심히 공부한 분이었다. 심리학, 경영학 서적을 수십 권 읽었고, 다양한 코칭 이론을 섭렵했다.

그런데 세션을 보는데 마음이 불편해지기 시작했다.

"고객님, 지금 인지부조화를 경험하고 계시네요." "패러다임 시프트가 필요한 시점입니다." "메타인지 능력을 활용해 보시면 어떨까요?"

고객의 말수가 점점 적어지고 있었다. 세션이 끝나고 물었다. "저때 코칭이 끝나고 어땠습니까?"

후배 코치가 답했다. "제가 공부한 걸 다 활용하려고 했는데, 왜 고객이 코칭에 집중하지 못하는 것 같았을까요?"

바로 이것이다.

코치가 자신의 지식을 뽐내기 위해 어려운 전문 용어를 남발할 때, 고객은 무의식적으로 위축된다. '저 코치는 똑똑한데, 나는 이것도 모르는구나.' '내가 너무 무식한 건가?' 이런 생각이 들기 시작한다.

코칭은 코치가 똑똑함을 증명하는 자리가 아니다. 코칭은 고객이 자신의 지혜를 발견하는 자리다.

진짜 전문성은 쉽게 말하는 것

아인슈타인이 이런 말을 했다고 한다. "6살 아이에게 설명할 수 없다면, 당신도 이해하지 못하는 것이다."

코칭에서도 마찬가지다. 진정으로 존중하는 언어는 초등학생도 이해할 수 있을 만큼 쉽고 명확한 언어다.

예를 들어보자.

전문 용어 사용: "지금 당신은 인지부조화 상태인 것 같습니다. 행동과 신념이 일치하지 않아서 내적 갈등을 경험하시는 것이죠."

쉬운 언어 사용: "지금 당신의 마음과 행동이 서로 다른 방향을 보고 있는 것 같습니다. 그래서 불편하신 것이죠?"

어느 쪽이 더 와닿는가?

쉬운 언어를 쓴다고 해서 깊이가 없는 것이 아니다. 오히려 복잡한 것을 단순하게 만드는 것이야말로 진짜 전문성이다.

고객의 눈높이에서 가장 편안한 단어를 선택하는 것. 그것이 배려다.

이야기 둘: 고객의 언어로 말하기

필자의 고객 중에 30대 후반 스타트업 대표가 있었다. 그는 첫 세션에서 자신의 상황을 이렇게 표현했다.

"지금 제 상황은 마치 전쟁터 같습니다. 매일 싸우는 기분입니다. 경쟁사와 싸우고, 투자자를 설득하고, 직원들 사기를 북돋우고... 전선이 너무 많아서 어디서부터 방어해야 할지 모르겠습니다."

전쟁터라는 단어에 주목하라. 이것은 그가 세상을 경험하는 방식이다. 그의 은유다. 그의 언어다.

이럴 때 코치는 어떻게 해야 할까?

많은 코치들이 이렇게 반응한다.

"너무 전쟁터처럼 생각하지 마십시오. 비즈니스는 정원을 가꾸는 것과 같습니다. 씨앗을 뿌리고, 물을 주고, 인내심을 가지고 기다리면..."

이렇게 말하는 순간, 고객은 연결이 끊어진다. '이 코치는 내 상황을 이해 못 하는구나. 전쟁터에서 씨앗이 무슨 소용인가?'

대신 고객의 언어를 그대로 비춰주는 거울이 되어야 한다.

"전쟁터라고 하셨는데, 지금 가장 중요한 전선은 어디입니까?" "여러 전선을 동시에 방어하려니 힘드시겠습니다. 혹시 전략적으로 후퇴할 수 있는 전선은 없습니까?" "전쟁터에서 당신은 지휘관입니까, 아니면 최전선의 전투원입니까?"

이렇게 고객의 은유 안으로 들어가면, 고객은 '아, 이 코치는 나를 이해하는구나'라고 느낀다.

고객이 사용하는 핵심 단어를 코치가 소중히 받아 다시 들려줄 때, 고객은 깊은 연결감을 느낀다.

언어 매칭의 힘

심리학에서는 이것을 '미러링(Mirroring)' 또는 '페이싱(Pacing)'이라고 부른다. 상대방의 언어 패턴, 속도, 톤을 자연스럽게 따라가는 것이다.

한 고객은 항상 시각적 언어를 쓴다. "저는 앞이 안 보입니다", "미래가 흐릿합니다", "명확한 그림이 필요합니다."

또 다른 고객은 청각적 언어를 쓴다. "내면의 목소리가 시끄럽습니다", "주변 사람들의 말이 귀를 맴돕니다", "침묵이 필요합니다."

또 어떤 고객은 감각적 언어를 쓴다. "가슴이 답답합니다", "짓눌리는 느낌입니다", "무게를 견딜 수 없습니다."

코치는 이런 언어 패턴을 포착하고, 같은 양식의 언어로 질문해야 한다.

시각적 고객에게: "어떤 미래가 보입니까?" 

청각적 고객에게: "내면의 목소리는 뭐라고 말합니까?" 

감각적 고객에게: "그 무게를 내려놓으면 어떤 느낌일까요?"

이것은 기술이 아니라 존중이다. 상대방이 세상을 경험하는 방식을 인정하고, 그 안으로 들어가는 것이다.

이야기 셋: 편견이 담긴 언어의 폭력

몇 년 전, 한 코칭 수퍼비전에서 이런 사례를 들었다.

30대 초반의 젊은 여성이 스타트업 대표로서 코칭을 받으러 왔다. 그런데 코치가 첫 세션에서 이렇게 말했다고 한다.

"젊은 여성 대표시라니 참 대단하시네요. 요즘은 여자분들도 많이 나서시더라고요."

코치는 칭찬이라고 생각했다. 격려라고 생각했다. 하지만 그 고객은 두 번 다시 그 코치를 찾지 않았다.

왜일까?

"젊은 여성 대표시라니 대단하시네요"라는 말 속에는 이런 전제가 숨어 있다. '원래 대표는 나이 많은 남성이 하는 것이다. 그런데 네가 젊은 여자인데도 대표를 하다니 신기하다.'

이것은 칭찬이 아니라 은연중의 무시다. 차별이다.

중립적 언어의 힘

편견 없는 중립적인 언어 사용, 이것이 핵심이다.

성별, 인종, 나이, 직업, 학력, 외모에 대한 고정관념이 담긴 표현을 피해야 한다.

편견이 담긴 언어:

• "젊은 분이 참 기특하네요"

• "여자분인데 리더십이 좋으시네요"

• "고졸이신데도 성공하셨네요"

• "나이가 있으신데 도전 정신이 대단하시네요"

존중하는 중립적 언어:

• "당신의 통찰력이 돋보입니다"

• "당신의 리더십에서 진정성이 느껴집니다"

• "당신이 이뤄낸 성취가 인상적입니다"

• "당신의 도전 정신이 존경스럽습니다"

차이가 보이는가?

전자는 '~인데도 불구하고'라는 전제가 깔려 있다. 후자는 그 사람의 존재 그 자체를 인정한다.

장애, 질병, 성 정체성에 대한 언어

특히 조심해야 할 영역들이 있다.

장애:

• 피해야 할 표현: "장애를 극복하셨네요", "장애에도 불구하고"

• 존중하는 표현: "당신이 개발한 전략이 효과적이네요", "어떤 지원이 있으면 더 도움이 될까요?"

질병:

• 피해야 할 표현: "암 환자분이시군요", "우울증을 앓고 계시네요"

• 존중하는 표현: "암 진단을 받으셨다고 하셨는데", "우울감을 경험하고 계신다고 하셨죠"

성 정체성:

• 피해야 할 표현: 가정하지 않기 (배우자를 남편/아내로 가정)

• 존중하는 표현: "파트너", "배우자", 또는 고객이 사용하는 표현 그대로 사용

중요한 원칙은 이것이다. 사람을 질병이나 조건으로 정의하지 않기. 그 사람은 '장애인'이 아니라 '장애를 가진 사람'이다. '암 환자'가 아니라 '암 진단을 받은 사람'이다.

미묘해 보이지만, 이 차이가 존엄성을 결정한다.

이야기 넷: 가족과 고객 사이에서

자가 경험한 사례다.

한 어머니가 대학교 2학년 아들을 위해 진로 코칭을 의뢰했다. 3개월 코칭이 끝나갈 무렵, 어머니가 전화를 걸어왔다.

"코치님, 우리 아들 코칭 어떻게 진행되고 있나요? 제가 비용을 내고 있으니까 알 권리가 있잖아요. 솔직히 말씀해주세요. 우리 아들이 진로에 대해 어떤 생각을 하고 있는지 궁금합니다."

필자는 난감했다. 어머니께 뭐라고 말해야 할까?

만약 이렇게 말한다면?

"아드님이 아직 진로를 명확히 정하지 못했습니다. 여전히 방황하고 있고, 결정을 회피하는 경향이 있습니다. 좀 더 현실적인 목표 설정이 필요합니다."

이것은 고객을 평가하고 판단하는 언어다. 부모 편에 선 언어다. 아드님이 이 말을 들으면 어떻게 느낄까? 배신감을 느낄 것이다.

반대로 이렇게 말한다면?

"아드님은 코칭 과정에서 정말 훌륭했습니다. 진로에 대해 깊이 고민하고 계시고, 모든 면에서 성장하고 계십니다."

이것은 고객을 방어하는 언어다. 하지만 어머니 입장에서는 '돈만 받고 제대로 코칭을 안 했나? 구체적으로 뭘 했다는 거지?'라는 의심이 생길 것이다.

그래서 필자는 이렇게 말했다.

"어머님, 아드님은 코칭 과정에서 자신의 강점과 관심사를 깊이 탐구하셨습니다. 특히 단순히 '좋은 직업'이 아니라 '자신에게 의미 있는 일'이 무엇인지 진지하게 고민하고 계십니다. 여러 가능성을 열어두고 탐색하는 중이시고요. 구체적인 진로 방향은 아드님의 동의가 있어야 말씀드릴 수 있지만, 아드님이 스스로 결정할 준비를 차근차근 하고 계신다는 점은 분명히 말씀드릴 수 있습니다. 혹시 아드님과 직접 대화 나누실 의향이 있으시다면, 제가 아드님께 먼저 여쭤보겠습니다."

이 언어는 어느 한쪽을 비하하거나 편들지 않는다. 객관적이고, 존중하며, 동시에 건설적이다. 고객의 성장 과정을 인정하면서도, 어머니의 걱정을 이해한다는 것을 보여준다. 동시에 고객의 비밀 유지라는 코칭의 핵심 원칙도 지킨다.

또 다른 사례도 있다.

50대 여성이 남편의 권유로 코칭을 받으러 왔다. 남편은 "아내가 우울해 보여서 도움이 필요할 것 같다"며 비용을 지불했다. 몇 주 후 남편이 연락을 해왔다.

"코치님, 제 아내 많이 나아졌나요? 요즘도 여전히 우울해 보이는데, 코칭이 효과가 있는 건가요?"

이럴 때 코치는 어떻게 말해야 할까?

"남편분께서 아내분을 걱정하시는 마음 충분히 이해합니다. 코칭에서는 부인께서 자신의 삶과 감정을 깊이 들여다보는 시간을 가지고 계십니다. 구체적인 내용은 부인의 동의 없이 말씀드릴 수 없지만, 부인께서 진지하게 자신을 탐구하고 계신다는 점은 말씀드릴 수 있습니다. 혹시 부부 관계나 가정 내 소통에 대해서도 관심이 있으시다면, 부인께 부부 코칭이나 가족 상담을 제안해 볼 수도 있을 것 같습니다."

이 언어는 남편의 걱정을 인정하면서도, 아내의 프라이버시를 존중한다. 동시에 더 나은 해결책의 가능성도 열어둔다.

균형 잡힌 언어의 기술

코칭에서 비용 지불자와 고객 사이에서 균형 잡힌 언어를 사용하는 것, 이것은 고도의 기술이다.

원칙은 이것이다.

1. 고객의 비밀은 지킨다 (약속된 범위 밖의 정보는 공유하지 않는다)

2. 평가하지 않고 과정을 공유한다 ("부족하다" 대신 "탐구하고 있다")

3. 양쪽의 관심을 모두 인정한다 (고객의 성장 + 가족의 걱정)

4. 건설적인 대안을 제시한다 (비난이 아니라 가능성 제시)

이렇게 할 때 코치는 양쪽 모두에게 신뢰받는 파트너로 자리 잡을 수 있다.

언어의 온도: 따뜻함과 차가움 사이

언어에는 온도가 있다. 같은 내용이라도 어떻게 표현하느냐에 따라 따뜻할 수도, 차갑게 느껴질 수도 있다.

예를 들어보자.

차가운 언어: "당신은 왜 항상 같은 실수를 반복합니까?" "당신의 문제는 명확합니다. 실행력이 없는 것입니다." "그런 식으로는 절대 목표를 달성할 수 없습니다."

따뜻한 언어: "비슷한 패턴이 반복되는 것 같은데, 그 안에서 어떤 메시지를 발견하십니까?" "목표와 행동 사이에 간극이 있는 것 같습니다. 무엇이 그 간극을 만들고 있을까요?" "목표를 향해 가는 길에서 지금 어떤 장애물을 만나고 계십니까?"

느낌이 완전히 다르다.

차가운 언어는 판단하고, 평가하고, 지시한다. 따뜻한 언어는 초대하고, 탐구하고, 동행한다.

따뜻한 언어의 특징

1. 열린 질문을 사용한다 

  차가움: "당신은 게으릅니까?"

  따뜻함: "무엇이 당신을 머뭇거리게 만듭니까?"

2. 호기심을 담는다 

  차가움: "왜 그렇게 했습니까? 이해가 안 되네요."

  따뜻함: "그 선택을 하셨을 때, 어떤 생각을 하셨는지 궁금합니다."

3. 가능성의 언어를 쓴다 

  차가움: "당신은 할 수 없습니다."

  따뜻함: "아직 방법을 찾지 못하신 것 같습니다. 함께 찾아볼까요?"

4. 공감을 표현한다 

  차가움: "그 정도로 힘들어하시면 안 되죠."

  따뜻함: "정말 힘드셨겠습니다. 그 상황에서 당신은 어떻게 버티셨습니까?"

온도는 기술이 아니라 태도에서 나온다. 코치가 진심으로 고객을 존중하고 응원할 때, 자연스럽게 따뜻한 언어가 나온다.

침묵도 언어다

흥미롭게도, 말하지 않는 것도 언어다.

어떤 순간에는 침묵이 가장 존중하는 언어가 될 수 있다.

고객이 깊은 감정을 경험하고 있을 때, 코치가 섣불리 말을 던지면 그 순간을 방해한다. 대신 고요히 함께 있어주는 것, 그 침묵이 "나는 당신을 믿습니다. 당신이 스스로 답을 찾을 것을 압니다"라는 메시지를 전한다.

또한 고객이 말을 끝내기도 전에 끼어드는 것은 무례함이다. 상대방이 완전히 말을 마칠 때까지 기다리는 것, 그 침묵이 존중이다.

침묵은 공백이 아니다. 침묵은 충만함이다. 그 안에서 고객은 자신의 내면을 듣는다.

언어는 생각의 옷이다

독일의 철학자 비트겐슈타인은 이렇게 말했다. "내 언어의 한계가 내 세계의 한계다."

코치가 어떤 언어를 사용하느냐에 따라, 고객이 마주하는 세상의 풍경이 달라진다.

투박하고 무례한 언어는 고객을 방어적으로 만든다. 마음의 문을 닫게 한다. "저 코치는 나를 판단하는구나. 나를 이해 못 하는구나"라고 느끼게 한다.

하지만 섬세하고 존중이 섞인 언어는 고객을 가장 안전한 성찰의 숲으로 인도한다. "이 사람 앞에서는 내가 진짜 나로 있어도 괜찮구나. 여기서는 판단받지 않는구나"라고 느끼게 한다.

코치의 언어가 고객에게 입히는 옷이다. 그 옷이 편안하고 따뜻할 때, 고객은 비로소 자기 자신과 만날 수 있다.

당신의 언어는 지금 어떤 온도인가?

이 글을 읽는 당신에게 묻고 싶다.

당신의 언어는 지금 고객을 향해 따뜻한 온도를 유지하고 있는가?

당신은 전문 용어로 벽을 쌓고 있지는 않은가?

당신은 고객의 언어를 듣고, 그 안으로 들어가고 있는가?

당신의 언어 속에 무의식적인 편견이 숨어 있지는 않은가?

당신은 스폰서와 고객 사이에서 균형 잡힌 언어를 사용하고 있는가?

당신의 언어는 판단하고 있는가, 아니면 초대하고 있는가?

코칭의 깊이는 언어의 섬세함에서 나온다.

말의 온도가 관계의 깊이를 결정한다.

성찰 질문

1. 전문성의 함정: 코칭 세션에서 상대방을 이해시키기보다 나의 전문성을 드러내기 위해 어려운 단어를 사용했던 적이 혹시 있었나요?

2. 언어 매칭의 경험: 고객이 자주 사용하는 독특한 표현이나 은유를 포착하여 내 질문에 녹여냈던 가장 성공적인 경험은 무엇이었나요?

3. 무의식적 편견: 내 언어 속에 성별, 나이, 직업 등에 대한 무의식적 편견이 드러난 적이 있었나요?

4. 언어의 온도: 최근 세션에서 당신의 언어는 따뜻했나요, 차가웠나요?

참고문헌

ICF Core Competency 1.3: Uses language appropriate and respectful to clients, sponsors and relevant stakeholders.

 ICF 핵심 역량 1.3: 고객, 스폰서 및 관련 이해관계자들에게 적절하고 존중하는 언어를 사용한다.